Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

332
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Новгородов Василий
генеральный директор ООО «Практика»
Обслуживание общего имущества многоквартирного дома невозможно представить без жалоб проживающих в этом доме граждан. На профессиональном языке жалобы на неисправности инженерного оборудования и конструктивных элементов называют заявками.

Анализ статистики таких заявок позволяет оценить стратегию обслуживания общего имущества многоквартирного дома, используемую управляющей организацией. Эта экспресс-оценка является инструментом контроля качества услуги управляющей организацией, товариществом, кооперативом, управляющей организацией — застройщиком, государственным органом надзора.

Заявочный сервис для оценки технического обслуживания общего имущества МКД

Если в управляющую организацию (товарищество, кооператив, управляющую организацию — застройщика) поступает большое количество заявок на устранение технических неисправностей, на дополнительные услуги, а собственники помещений регулярно жалуются на качество обслуживания, то наладить работу поможет заявочный сервис. Он не только обеспечит системную работу с заявками, но и даст возможность определить стратегию (метод, способ) проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту (техническому содержанию) объекта недвижимости — аварийному или предупредительному.

Заявочный сервис — это система управления получением и выполнением заявок. Предназначение системы заявок — обратная связь потребителя (покупателя) услуги с ее производителем с целью обеспечения обязательного уровня качества услуги. Работа с заявками — это типовой сервис любой сервисной организации. Заявочный сервис — это фронт-офис управляющей организации.

Информационной базой (базой данных) заявочного сервиса является журнал* учета заявок (журнал заявок) (рис. 1). Он предназначен для регистрации заявок и формирования истории работы с ними. По данным журнала заявок назначаются работы и выделяются ресурсы на выполнение заявки, формируются аналитические отчеты. Технически журнал заявок может быть организован в бумажном виде (рис. 1), в таблице Excel или в специализированной компьютерной программе, например CRM. Оператор (диспетчер аварийно-диспетчерской службы или администратор ресепшен) вносит в журнал заявку и ее историю (время поступления, время передачи в работу, время выполнения работ по заявке, время закрытия заявки и др.) (рис. 1).

*Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416.

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Заявка и заявитель

Заявка — это документированный запрос на обслуживание. Лицо, уполномоченное стороной договора подавать заявку, называют заявителем. Заявки являются важнейшим индикатором оценки объемов и качества услуг технического обслуживания и ремонта жилых зданий. Анализ количества поданных и выполненных заявок за отчетный период, тенденция изменения их количества по сравнению с прошедшими отчетными периодами — это показатели качества оказания услуги.

По характеру планирования работы по заявкам относятся к категории неплановых операций. Возникновение заявок имеет неплановый характер, но работы по ним можно планировать, если они не относятся к категории аварийных.

Матрица заявок

Для эффективности работы заявки классифицируют по источникам финансирования и по источникам формирования запросов на обслуживание.

Классификация по источникам формирования запросов:

  • внутренняя заявка — запрос, сгенерированный управляющей организацией;
  • внешняя заявка — запрос, сгенерированный заказчиком услуги (собственником помещения в многоквартирном доме).

К какой категории отнести заявку — «внутренняя» или «внешняя», определяется с позиции управляющей организации.

Классификация по источникам финансирования:

  • абонентская заявка — заявка, предусмотренная условиями и абонентской ценой договора на обслуживание. Абонентская заявка — условно бесплатная заявка для заказчика услуги;
  • дополнительная заявка — заявка, предусмотренная условиями договора, но не предусмотренная абонентской ценой договора. Дополнительная заявка — это платная заявка для заказчика услуги.

По времени реагирования заявки разделяют на текущие и аварийные. Работы по текущим и аварийным заявкам относятся к классу оперативных, так как выполняются в быстром режиме. Группа аварийных заявок требует моментального реагирования и немедленного прибытия исполнителя к месту аварии. Время реагирования исполнителя на аварийную заявку в десятки раз меньше времени реагирования на текущую. Такое положение аварийной заявки обусловлено высокой степенью опасности возникшей неисправности, непредсказуемостью развития и тяжестью возможных последствий.

Предельные сроки устранения неисправностей по заявкам устанавливают стороны договора на оказание услуг по техническому обслуживанию. Это может быть, например, 24 часа. Нормативные сроки выполнения заявок для жилых зданий приведены в ВСН 58-88(р) «Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания зданий, объектов коммунального и социально-культурного назначения», Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда, утв. постановлением Госстроя России от 27.09.03 № 170.

Дополнительные заявки — это дополнительный источник доходов для управляющей организации. А также дополнительный сервис на базе технического содержания здания.

Описанная классификация заявок лежит в основе статистического отчета по заявкам в форме матрицы заявок (табл. 1).

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Оценка стратегии технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Зная динамику изменения показателей поступления внешних заявок, относящихся к техническому содержанию, можно сделать заключение о стратегии, преобладающей при проведении работ по техническому обслуживанию и ремонту объекта. Для этого отфильтровывают абонентские заявки, относящиеся к техническому содержанию многоквартирного дома, и строят график количества поступивших внешних заявок за каждый отчетный период не менее чем за полгода (рис. 2)*.

*В.Г. Новгородов. Управление и эксплуатация недвижимости. Техническая эксплуатация. Семинар. — М.: Московская бизнес-школа, 2016.

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

За оцениваемый период возможны три варианта изменения динамики поступления внешних заявок:

  • рост количества заявок (1);
  • сохранение количества заявок (2);
  • уменьшение количества заявок (3).

Основа предупредительного метода — эксплуатационный контроль* исправности элементов систем многоквартирного дома, что позволяет сотрудникам управляющей организации обнаруживать неисправности раньше, чем их заметят собственники помещений многоквартирного дома и подадут заявку в аварийно-диспетчерскую службу. Поэтому применение предупредительного метода всегда отражается в уменьшении количества поступающих от заказчика заявок по техническим неисправностям. Снижение числа внешних заявок указывает на использование предупредительного метода (стратегии) технического обслуживания здания. Далее, дифференцировав количество внешних заявок по инженерным системам и инженерному оборудованию, можно качественно оценить применяемую стратегию проведения работ по отдельной инженерной системе, конкретному оборудованию и отдельному конструктивному элементу.

*Глава 6.2 «Эксплуатация зданий, сооружений» Градостроительного кодекса РФ.

Другие показатели заявочного сервиса:

  • «поступило» — количество поступивших заявок — определяет текущее техническое состояние объекта и качество технического контроля;
  • «выполнено» — количество выполненных заявок — объем выполненных заявок, оцененный исполнителями;
  • «закрыто» — количество закрытых заявок — объем выполненных заявок, оцененный заявителем;
  • «просрочено» — количество просроченных заявок — определяет качество обслуживания по нормативу времени устранения неисправностей.

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Статистика заявок: стратегия технического обслуживания общего имущества МКД

Рассмотрим на примере, как оценить метод (стратегию) технического обслуживания, применяемый управляющей организацией в многоквартирных домах.

Управляющая организация второй год обслуживает жилые дома высотой девять и 16 этажей предупредительным методом. За последний год была собрана статистика заявок (табл. 2, 3).

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

В табл. 2 выделим строку внешних заявок (табл. 2а).

Количество внешних заявок растет с января по декабрь — следовательно, в девятиэтажном жилом доме применяется аварийная стратегия технического обслуживания общего имущества.

В табл. 3 выделим строку внешних заявок (табл. 3а).

Оценка технического обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Количество внешних заявок уменьшается с января по декабрь — следовательно, в шестнадцатиэтажном жилом доме применяется предупредительная стратегия технического обслуживания общего имущества.

В приведенном примере анализ годовой статистики заявок по строке «внешние заявки по техническому обслуживанию» позволяет однозначно определить, что в девятиэтажном жилом доме управляющая организация применяет аварийную стратегию проведения работ по техническому обслуживанию, что не соответствует взятым договорным обязательствам и стоимости предупредительного обслуживания.

Значение точной оценки обслуживания общего имущества многоквартирного дома

Относительно простой экспресс-анализ инженерно-технических заявок от собственников помещений многоквартирного дома позволяет однозначно определить применяемую в доме стратегию технического обслуживания и ремонта — предупредительную или аварийную. Такая экспресс-оценка качества обслуживания будет полезна управляющим организациям, товариществам, кооперативам, управляющим организациям — застройщикам, специализированным организациям, государственным органам надзора для контроля за фактически организованным и осуществленным способом проведения работ по техническому содержанию инженерных систем и конструктивных элементов многоквартирного дома.

Этот инструмент советуем применять для периода эксплуатации не менее шести месяцев в качестве предварительной (промежуточной) оценки. Лучшие результаты достигаются при анализе за 12 месяцев.

Методика оценки качества технического обслуживания многоквартирного дома на базе заявочного сервиса — эффективный инструмент контроля качества услуги технического обслуживания многоквартирного дома любым заинтересованным участником проверки качества жилищной услуги. Методика универсальна и применима для коттеджного поселка и любого объекта недвижимости.

Основная трудность описанной методики заключается в сборе статистических данных: заявки должны не только относиться к инженерно-технической категории и быть внешними по отношению к управляющей организации, но и не дублироваться в журнале заявок. Применение автоматизации учета истории заявок и алгоритма статистического анализа позволит с помощью одного клика компьютерной мыши получить результат, качественно и количественно измеренный.

Заметим, что предупредительная стратегия предусматривает не только предустановленные графики технического обслуживания и ремонта, но и аварийный способ обслуживания, а вот аварийная стратегия — только внеплановые ремонты после отказов инженерных и строительных систем здания.

Полная оценка качества технического обслуживания и ремонта использует все показатели матрицы заявок (виды, типы, статусы): «поступило», «в работе», «просрочено», «выполнено», «закрыто»; внешние, внутренние, абонентские, дополнительные заявки и т. д.



Мероприятия

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией





Электронная система

Можно ли за невыполнение предписания ГЖИ отделаться предупреждением?

Ответы на этот и другие вопросы вы найдете в электронной системе «Управление многоквартирным домом»

Получить доступ
ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ

Рассылка




© МЦФЭР, 2006-2016. Все права защищены.

По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
Москва: 8 (495) 775-48-44 
Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

Получите техническую поддержку: 
по телефону: +7 (495)-937-90-82 
e-mail: sd@mcfr.ru 


  • Мы в соцсетях
×

Подпишитесь на бесплатные рассылки, и получайте актуальную информацию обо всех нюансах, касающихся Вашей профессии! Будьте с нами!