Использование в государственных и муниципальных органах власти системы мониторинга удовлетворенности

4758
В практике менеджмента в органах власти все чаще стали использоваться методы и технологии управления, уже доказавшие свою эффективность в частном секторе. Одной из таких технологий является мониторинг удовлетворенности.

В практике менеджмента в органах власти все чаще стали использоваться методы и технологии управления, уже доказавшие свою эффективность в частном секторе. Одной из таких технологий является мониторинг удовлетворенности.

Качество государственного и муниципального управления ‒ один из критериев оценки конкурентоспособности стран в Глобальном рейтинге, проводимом Всемирным экономическим форумом (ВЭФ)[1]. Чтобы корректно применить принципы качественного государственного и муниципального управления, в первую очередь необходимо четко понимать значение термина “качество”.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000‒2008 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь”, разработанный на основе международного стандарта ISO 9000:2005, определяет термин “качество” как степень соответствия совокупности присущих характеристик (продукции) требованиям (к продукции).

Улучшение качества организации напрямую связано с улучшением услуг, предоставляемых ею гражданам. Органы государственного и муниципального управления производят не материальные ценности, а услуги и, следовательно, на выходе своей деятельности имеют некий продукт (или продукцию), обладающую характеристиками, к которым потребители этого продукта предъявляют требования.

Одним из важнейших инструментов, который позволяет сделать возможным понимание этих требований, является механизм измерения степени удовлетворенности потребителей продукции (услуги). На Западе эти процедуры существуют на разных уровнях производственной и общественной сфер деятельности, в т. ч. и на национальном уровне: американский индекс удовлетворенности ACSI (American Customer Satisfaction Index), европейский индекс удовлетворенности ECSI (European Customer Satisfaction Index) и др.

Удовлетворенность потребителя – это разница между ожиданиями потребителей и уровнем воспринятых характеристик, присущих продукции или услуге. Удовлетворенность практически никогда не бывает 100%-й. Задачей, целью или даже стратегической целью любой компании в наше время является повышение удовлетворенности потребителей.

В соответствии с IWA 4:2009 “Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2008 в местных органах власти” орган местной власти рассматривается как организация по оказанию специализированных услуг населению. Потребителями услуг муниципальных органов, естественно, являются граждане – налогоплательщики, а также различные субъекты в лице юридических и физических лиц.

Таким образом, органы государственной и муниципальной власти - министерства, администрации субъектов РФ и муниципальных образований и т. д. необходимо рассматривать как предприятия, занятые производством услуг для населения и юридических лиц. Так, МВД России производит услуги по обеспечению общественной безопасности граждан и юридических лиц, услуги по охране собственности, Минздравсоцразвития России ‒ по обеспечению населения медицинским обслуживанием, а городская администрация ‒ по управлению хозяйственным обеспечением вверенной территории города и т. д.

Следует отметить, что граждане страны покупают у государства и муниципальных образований услуги, а значит, формируют свои требования к характеристикам и результатам данных видов услуг. Разницу между воспринятыми характеристиками и требованиями потребителей (граждан) выражает степень удовлетворенности граждан и юридических лиц. Удовлетворенность всегда определяет лояльность – готовность совершить повторную покупку. Для промышленных предприятий от нее зависит желание потребителя снова обратиться за покупкой или найти другого поставщика. А если аналогично интерпретировать данный подход к отношениям органы государственной (муниципальной) власти – граждане, то снижение лояльности из-за неудовлетворенности потребителей приведет к желанию сменить поставщика услуг.

Удовлетворенность и лояльность являются измеряемыми величинами. Понимание их уровня позволяет осознать необходимость изменений в системе оказания услуг государственного и муниципального управления, а также четко сформулировать цели и оценить результаты деятельности по изменению индекса удовлетворенности.

К системе производства услуг государственными органами легко применить процессный подход, который на сегодняшний день обоснованно считается наиболее эффективным способом управления.

Так, если деятельность органов государственного и муниципального управления мы можем рассматривать как производственный процесс, значит, к этой деятельности применимы инструменты менеджмента на основе процессного подхода. Результатом применения процессного подхода является управление через измерение результатов своей деятельности. Одним из инструментов измерения результатов собственной деятельности выступают планирование и оценка результативности деятельности на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.

Пример

Во многих странах мира индекс удовлетворенности потребителя измеряется на протяжении длительного периода. Впервые он появился в Швеции в 1989 г., позже ‒ в Германии (1992), Америке (1994), Израиле и Тайване (1995), Новой Зеландии (1996). В 1996 г. Европейская комиссия по приказу Европейской организации по качеству провела исследование с целью развития национального индекса и европейского индекса удовлетворенности потребителя, основываясь на опыте других стран.

В 1998 г. европейский индекс удовлетворенности потребителя был внедрен в Португалии, Бельгии, Дании, Испании, Финляндии, Франции, Греции, Исландии, Италии, Великобритании, Швеции и Швейцарии.

Индекс удовлетворенности потребителей рассчитывается на основе комплексной оценки гражданами страны (муниципального образования) качества товаров и услуг, т. е. услуги оцениваются теми, кто предпочитает их покупать.

Вернемся к американскому индексу удовлетворенности потребителей ACSI, который системно применяется на национальном уровне на всей территории США с 1994 г. В него включены исследования для 10 секторов экономики и 44 отраслей промышленности, а также исследования индекса удовлетворенности потребителей для более чем 200 компаний и агентств федеральных и местных органов власти. Результаты исследования регулярно публикуются на официальном сайте американского индекса удовлетворенности потребителей. Любопытно, что данные о степени удовлетворенности потребителей деятельностью федеральных агентств публикуются в сравнении с другими отраслями коммерческой деятельности. Наверное, во многом предсказуемо, что деятельность федеральных агентств оценивается ниже, чем деятельность коммерческих предприятий, – это законы рыночной экономики: где больше конкуренции, там лучше работает экономика, направленная в конечном итоге на создание добавленной стоимости и ценности для потребителя. . . .

ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в сентябрьском номере журнала "Практика муниципального управления"



[1] Информация с сайта ВЭФ: http://gtmarket.ru/news/state/2010/09/09/2668.



Мероприятия

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией





Электронная система

Можно ли за невыполнение предписания ГЖИ отделаться предупреждением?

Ответы на этот и другие вопросы вы найдете в электронной системе «Управление многоквартирным домом»

Получить доступ
ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ

Рассылка




© МЦФЭР, 2006-2016. Все права защищены.

По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
Москва: 8 (495) 775-48-44 
Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

Получите техническую поддержку: 
по телефону: +7 (495)-937-90-82 
e-mail: sd@mcfr.ru 


  • Мы в соцсетях
Вы - работник сферы ЖКХ? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи сферы ЖКХ на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по жилищно-коммунальному и городскому хозяйству
  • оставлять комментарии к материалам
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал Городское хозяйство и ЖКХ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль