Взаимодействие собственников с управляющей компанией: как избежать конфликтов и достичь понимания

629
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Иголкина Инна
бизнес-тренер, психолог
Ежедневная работа многих ваших сотрудников заключается в общении с людьми. Научив их общаться с клиентами по правилам, вы снизите риски появления конфликтов и, как следствие, неплатежей.

Некоторые люди любят жаловаться в вышестоящие органы. Обычно по результатам подобных жалоб следует официальный ответ управляющей компании. И получается, что управляющая компания, сэкономив на взаимодействии с собственниками пять минут, потом теряет час, и, возможно, не один, ликвидируя последствия обращения в различные инстанции.

Люди становятся профессиональными жалобщиками не только потому, что им одиноко и нечем заняться. Они хотят отстоять справедливость. А справедливость каждый понимает по‑своему. Управляющей компании в этом случае необходимо грамотно строить ответы на жалобы собственников.

Один разгневанный посетитель может натворить больше неприятностей, чем сотня довольных людей.

Взаимодействие управляющей компании с собственниками любыми способами требует профессионального подхода.

Общение с жителями может происходить:

  • письменно;
  • по телефону;
  • при личной встрече.

В этой статье собраны практические рекомендации для сотрудников, в чьи обязанности входит общение с людьми.

Взаимодействие собственников с управляющей компанией: как избежать конфликтов и достичь понимания

Принципы взаимодействия собственников с управляющей компанией

Есть два основных принципа работы с населением:

  • уменьшать количество личных контактов, внедряя автоматизацию;
  • не допускать пренебрежительного отношения к людям.
  • уменьшать количество личных контактов, внедряя автоматизацию.

Чем больше автоматизировать — тем лучше. Используйте все доступные средства для взаимодействия с собственниками, чтобы снизить нагрузку на сотрудников управляющей компании.

Если человек может самостоятельно найти ответ на возникший у него вопрос — это автоматически означает, что ему не придется звонить, идти к специалистам, стоять в очереди (пусть даже электронной) и т. д.

Пример

Что можно использовать для оповещения жителей дома?

Доски объявлений, сайт организации, информационные стенды, рассылку смс-сообщений.

Стенды должны размещаться там, где идет прием посетителей.

Обратите внимание на заголовки размещаемой информации — они должны быть понятными. Тогда внимательные граждане смогут прочитать нужные сведения прежде, чем спросить.

Найдутся и те собственники, кому проще взаимодействовать с живым человеком из управляющей компании, чем напрягаться и самостоятельно искать информацию, однако их количество может уменьшиться, что снизит нагрузку на сотрудников.

К сведению

Если вы пользуетесь CRM-системой, то можете видеть историю предыдущих контактов с посетителем. Хорошо, когда ваш сотрудник может быстро получить всю необходимую для ответа клиенту информацию и качественно ответить на вопрос.

Не допускать пренебрежительного отношения к людям.

Жители имеют право не знать ответы на вопросы, которые вы считаете очевидными.

Возможно, кому‑то просто одиноко (увы, так бывает). И тогда человек задает вопросы даже не столько для того, чтобы получить информацию (он мог бы прочитать ее сам), сколько для того, чтобы пообщаться.

Такой эрзац общения не заменяет нормального человеческого разговора по душам, но если на одного посетителя у вас предусмотрено 5–10 минут, помните о том, что ваше внимание, возможно, сделало этого человека счастливым на весь оставшийся день.

Рекомендации по письменному взаимодействию собственников с управляющей компанией

1. Разработайте шаблоны ответов. При наличии шаблонов сотрудники перестанут выдумывать ответы. Обращения жителей, а значит, и ответы на них однотипны. Систематизируйте ответы на самые частые жалобы жителей и передайте эту работу новичкам. В шаблон ответа нужно подставить минимум информации и отдать его на проверку старшим товарищам по работе.

Опытным сотрудникам шаблоны позволят экономить время при подготовке ответов на письма жителей.

К составлению шаблонов лучше привлечь специалистов: юриста, инженера и т. д.

2. Будьте вежливы! Даже если вы не можете удовлетворить просьбу человека, выразите письменное сожаление по данному поводу. Предложите альтернативные способы решения проблемы.

3. Ведите делопроизводство. Вся переписка должна храниться в соответствии с установленными правилами. При необходимости будет легко поднять всю историю переписки, и тогда не потребуется задавать человеку ненужные вопросы. Подобные вопросы отнимают время и у него, и у ваших сотрудников и к тому же раздражают. Если есть возможность — переведите переписку в электронную форму (электронные системы документооборота). Рукописные обращения граждан можно сканировать. Можно использовать программы по распознаванию текста.

4. Соблюдайте срок ответа на письменное обращение. К примеру, органы власти обязаны рассмотреть любое обращение в течение 30 дней. Этого требует ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 02.05.2006 № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Вы не обязаны его соблюдать. Но если взять ответ в срок за правило, то это поможет вам организовать своих сотрудников, обеспечить учет обращений и заработать авторитет у собственников.

Правила эффективного взаимодействия собственников по телефону с управляющей компанией

1. Представьтесь, например: «Алёна Сидорова, дежурный диспетчер, чем могу вам помочь?»

2. Выслушайте вопрос. Если необходимо, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут прояснить ситуацию (если звонящий не может ее сам логично донести).

3. Если можете — решите вопрос (например, дайте соответствующий вопросу ответ). Хорошо, если есть возможность видеть в компьютере сразу всю необходимую информацию, тогда времени на ответы будет уходить меньше.

4. Если вы не можете сразу решить вопрос — предложите альтернативу, например: перезвонить позже (укажите, когда именно), соединить со специалистом, занимающимся именно этим вопросом, или подождать на линии, пока вы выясните необходимые сведения (в этом случае важно сдержать свое обещание).

5. Не пытайтесь заниматься двумя и более делами одновременно! Если вам необходимо на что‑то отвлечься, запишите информацию, которую уже получили и которую необходимо обработать. Иначе велика вероятность что‑то забыть, перепутать и т. д.

К сведению

Полученную по телефону информацию обязательно нужно записывать (с помощью компьютера или на специальных бланках). Бланки можете разработать самостоятельно. Удобно фиксировать поступающие звонки и содержание жалоб в специальной программе.

Нежелательно перезванивать клиенту несколько раз с уточняющими вопросами — это разозлит собеседника.

6. Проявите заботу о звонящем, если он находится в неподходящем эмоциональном состоянии (например, агрессивен, расстроен и т.  д.). Выслушайте его особенно внимательно (с применением приемов активного слушания: поддакивания, задавания уточняющих вопросов, резюмирования и т. д.). При необходимости используйте прием переключения внимания (например, задайте уместный в данной ситуации вопрос), чтобы переключить эмоции на те, которые лучше подходят для решения вопроса.

Рекомендации по общению с посетителями во время приема

1. Обозначьте приемные часы. Если есть возможность — введите электронную очередь, чтобы клиенты как можно быстрее попадали к необходимому специалисту. Если на решение вопроса требуется много времени — можно ввести предварительную запись на прием. Хорошо, если это можно будет сделать через Интернет или по телефону.

К сведению

По возможности не затягивайте решение вопроса, посылая обратившегося «по кругу» — от одного специалиста к другому. Это вызовет сильное неудовольствие человека и ряд негативных эмоций, которые он впоследствии перенесет на ваших сотрудников.

2. Подготовьте персонал. Составьте скрипт (алгоритм) типовой беседы. С новичками проводите обучение, чтобы они могли быстрее освоить этот алгоритм.

3. Создайте систему электронной информации для быстрого взаимодействия управляющей компании с собственниками (например, через СRM-систему). Чем быстрее и качественнее будет решен вопрос, тем больше людей смогут принять ваши специалисты, тем меньше будет очередей, раздражения, негативных эмоций.

4. Следите за профессионализмом сотрудников. Долгие поиски информации, документов, неумение общаться (выслушать, понять, грамотно и толково ответить) раздражают посетителей. Если человек с первого раза не понял, что вы ему говорите, — не повторяйте это еще раз! Вместо этого попробуйте сказать то же самое по‑другому, с помощью метафор, примеров и т. д., если это необходимо. Не стоит за это на него сердиться!

Пример

Выделите одного, наиболее компетентного сотрудника, которому остальные будут передавать тяжелые случаи.

5. Спокойно реагируйте на излишне эмоциональные высказывания, например: «Какой ужас!» Приучите сотрудников, чтобы они не впадали в панику вместе с клиентом, а спокойно задавали уточняющие вопросы, например: «Пожалуйста, расскажите, что именно у вас случилось? Чем я могу вам помочь?» Клиент постепенно успокоится, и выяснится, что ничего особенного не произошло.

Ситуация

Что ответить на жалобу, если срок ответа подошел, а ответ не найден?

В таком случае лучше пригласить человека на личный прием. Это покажет ваше стремление решить поставленную задачу и снимет напряженность.

В ходе встречи опишите план своих действий, расскажите, почему не удается решить проблему оперативно.

Заранее сообщите визитеру, какие документы необходимо представить, нужны ли копии, сколько экземпляров. Если человеку придется приходить несколько раз, это его не обрадует.



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией





    Электронная система

    Можно ли за невыполнение предписания ГЖИ отделаться предупреждением?

    Ответы на этот и другие вопросы вы найдете в электронной системе «Управление многоквартирным домом»

    Получить доступ
    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
    НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ

    Рассылка




    © МЦФЭР, 2006-2016. Все права защищены.

    По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
    Москва: 8 (495) 775-48-44 
    Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

    Получите техническую поддержку: 
    по телефону: +7 (495)-937-90-82 
    e-mail: sd@mcfr.ru 

    
    • Мы в соцсетях
    ×

    Подпишитесь на бесплатные рассылки, и получайте актуальную информацию обо всех нюансах, касающихся Вашей профессии! Будьте с нами!