Правила общения с посетителями: памятка для организаций, управляющих МКД

436
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Общение с людьми — это не удовольствие, а иногда даже тяжелое испытание. Психологи делят всех людей на два основных типа: интровертов (больше интересуются своим внутренним миром) и экстравертов (больше интересуются тем, что происходит вовне).

Для того чтобы регулярно общаться с жителями, больше подходят люди экстравертного типа. Люди с интровертным типом личности могут успешно работать там, где не требуется большое количество общения, — например, быть техническими экспертами. Для интроверта общение с людьми может представлять сложность. Для экстраверта — наоборот. Рассмотрим правила общения управляющей компании с посетителями в зависимости от типа их личности и рода проблем, с которыми они обращаются.

Точно так же и клиенты делятся на два типа: интровертов и экстравертов. Для интроверта цель общения — получить нужную реакцию, а для экстраверта общение имеет самостоятельную ценность как дополнительное удовольствие. Это очень важно, и это необходимо доносить до сотрудников, чтобы они понимали, к какому психологическому типу относится посетитель, и выбирали правильную тактику общения с ним.

Правила общения с посетителями, которые имеют признаки эмоционального возбуждения

Мысленно разделите клиентов на несколько типов. Например: обычные клиенты, «сложные» клиенты и «не-клиенты». Обычные — те, кто быстро решает свой вопрос и уходит. Они не доставляют особых хлопот. Сложные клиенты, наоборот, могут забрать много жизненной энергии у ваших сотрудников. Выделите специального, наиболее опытного сотрудника, который будет общаться с такими людьми. По возможности уводите таких клиентов в отдельный кабинет, где их не увидят и не услышат другие посетители. Так вы предупредите эффект психологического заражения толпы, когда остальные посетители по примеру одного тоже становятся сложными. Не-клиенты — это те, кто попал к вам по ошибке. Им надо помочь понять, куда им на самом деле следует обратиться.

Концентрируйтесь на том, чем именно и как ваши сотрудники могут помочь человеку. Иногда люди ломятся в закрытую дверь, хотя рядом есть открытая. Если спокойно и понятно объяснить посетителю на «языке выгод», чем для него полезно ваше предложение, велика вероятность, что он с вами согласится и уйдет туда, где ему действительно могут помочь.

Если клиент больше сосредоточен на том, чтобы уладить свою проблему, уделяйте максимум времени поиску наиболее подходящего варианта решения. Возможна ситуация, когда посетитель хочет получить от ваших сотрудников не только то, за чем он формально пришел, но и внимание. Например, это неработающий одинокий пенсионер, у которого есть свободное время. Подумайте, как именно общаться с таким человеком, какие слова выбирать, чтобы он видел, что к нему относятся не как к «единице», а как к личности, т. е. видят его и слышат. Например: «Иван Семенович, я понимаю то, что вы только что сказали, и вместе с тем существуют определенные нормативы…»

Есть случаи, когда жалоба неизбежна. Спокойно реагируйте на это. Руководствуйтесь правилом: не ошибается только тот, кто ничего не делает. Примите все необходимые меры, чтобы разобраться с вопросом. По возможности подстрахуйте себя тем, что действовали по инструкции и не нарушали никаких правил поведения (не переходили на крик, не использовали в разговоре нецензурную лексику и т. д.). Вместе с посетителем поищите все возможные способы решения проблемы. Если необходимо, возьмите тайм-аут — назначьте следующую встречу спустя несколько дней, чтобы более тщательно изучить вопрос. Это даст вам отсрочку, во время которой вы сможете при необходимости проконсультироваться со специалистами, узнать недостающую информацию и т. д. Заодно клиент немного остынет в эмоциональном плане (если ожидание не продлится чрезмерно долго).

Главное правило общения УО с посетителями в данном случае — не поддавайтесь перфекционизму. Достаточно того, что есть определенные критерии хорошей работы.

В организации установите, в чем конкретно они заключаются. Например: проблема посетителя решена, клиент остался доволен, вопрос улажен за определенное время и т. д.

В отдельных ситуациях не удастся уложиться в нормативы и решить все возникающие вопросы, однако это и не требуется. Достаточно, если в большинстве случаев работа ваших сотрудников будет сделана хорошо.

Если будут единичные случаи недовольства посетителей, обязательно разбирайте их и делайте выводы на будущее, что можно улучшить в общении с подобными клиентами и как это сделать. И тогда в следующий раз, когда возникнет похожая ситуация, вашим сотрудникам будет гораздо проще с ней справиться.

Независимо от того, в какой форме происходит коммуникация — по телефону, устно или письменно, возьмите за правило общения с посетителями стремление повысить ее эффективность — не делать ненужную работу, сократить затраты времени и сил на обработку каждого отдельного обращения и т.  д.

Не создавайте для сотрудников график, при котором у них нет времени на небольшие перерывы для отдыха во время рабочего дня. Это приведет не к увеличению производительности труда, а к ее уменьшению, т. к. уставший человек будет делать все медленнее и вероятность того, что посетитель сможет вывести его из себя, существенно повысится.

Как общаться с недовольными клиентами, которые критикуют работу вашей организации или сотрудников

ЖКХ традиционно критикуют в СМИ, часто по инерции, чтобы была тема для обсуждения.

Сотрудники обслуживающей организации должны проявлять к посетителям уважение, даже если тон дискуссии не соответствует общепринятым морально-этическим нормам. Чтобы справиться с негативным настроем клиентов, надо концентрировать свое внимание не на их поведении, а на том, какой результат они хотят получить. По возможности дайте им то, за чем они пришли.

Иногда таким посетителям можно сделать незначительные «поблажки»: выделить специального сотрудника, проводить в закрытый кабинет, принять без очереди и т.  д. Укажите, что конкретно вы сделали для этого человека, например: «Иван Иванович, мы рассмотрели вашу просьбу и приняли соответствующие меры — отремонтировали протекающий кран, заменили лампочку в коридоре» и т.  д.

Пример

«Какой беспредел! В подъезде грязно»

Рассмотрите детально, на что жалуется клиент. Проверьте факты: посетите подъезд самостоятельно, пошлите туда комиссию, проверьте соответствие ситуации установленным нормам. Например, согласно правилам уборка осуществляется раз в неделю, а кто‑то из жителей высыпал мусор на лестничную площадку. Вежливо объясните посетителю, как часто происходит уборка лестничных пролетов. При необходимости разработайте таблички, на которых попросите жильцов соблюдать порядок. Таблички с надписями «Подъезд образцового содержания» будут лучше мотивировать жителей к тому, чтобы соблюдать порядок, чем запреты. На табличках разместите конкретную инструкцию, что делать и куда звонить в случае выявления фактов нарушения установленных правил.

PR управляющей организации

Общественное мнение может формироваться само по себе, а может — в результате целенаправленных действий. Для того чтобы ваши усилия не остались незамеченными, занимайтесь собственным пиаром. Это можно сделать, например, с помощью специальной доски объявлений, где будут регулярно появляться отчеты о том, что было сделано управляющей компанией для жильцов. Желательно, чтобы это были конкретные цифры, которые можно легко проверить:

  • сколько кустов, цветов, деревьев было высажено в этом году;
  • сколько квадратных метров было убрано в текущем месяце;
  • сколько вопросов граждан было успешно решено.

Это не раскрытие информации в соответствии с законодательством, а лишь улучшить правила общения УО со своими посетителями.

Высадив небольшое количество растений на клумбе перед домом, вы улучшите настроение жителей. Ищите нестандартные решения. Если вы собираете пожелания жителей и можете выполнить их без ущерба для деятельности организации — делайте это.

Помимо того, что говорит о себе само ЖКХ, есть мнение жителей. И если оно в целом позитивное, это охладит пыл тех немногочисленных людей, которые всегда чем‑то недовольны.

Работать надо как с теми, кто жалуется, так и с теми, кто в принципе не хочет уделять лишнего внимания вопросам ЖКХ. У занятого человека мало свободного времени, и, когда его все устраивает, он обычно молчит. Но это не означает, что о таких людях можно забыть, т. к., если они оторвутся от дел и начнут осаждать вопросами сотрудников, это добавит ненужной работы и создаст проблемы, которых легче избежать, чем потом решать.

Большинство людей изначально негативно настроены по отношению к сотрудникам УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК максимальное время ожидания в очереди без раздражения 15 минут.

Справка

Прокурор отдела по надзору за исполнением законодательства в сфере экономики назвал законодательную ситуацию в сфере ЖКХ стабильно напряженной

«Анализируя в целом состояние законности в жилищно-коммунальной сфере, могу отметить, что законность в ЖКХ по-прежнему остается в режиме стабильно напряженного состояния. Ежегодно органами прокуратуры выявляется порядка 300 тыс. нарушений закона. За девять месяцев 2016 года выявлено порядка 276 тыс. нарушений закона», — сказал Максим Умрихин.

Он подчеркнул, что в 2016 году по инициативе прокуроров к административной и дисциплинарной ответственности привлечены 54 тыс. юридических и должностных лиц, возбуждено 693 уголовных дела.

В первом полугодии прокуратура выявила около 117 тыс. нарушений закона в деятельности всех видов организаций ЖКХ: УО, РСО и др.

По словам прокурора, пока система лицензирования кардинально не повлияла на ситуацию.

Например, в Иванове для 34 тыс. граждан были аннулированы платежные квитанции «по незаконной оплате услуг холодного водоснабжения» на 6 млн руб. В Волгоградской области одна из теплоснабжающих организаций ежегодно устанавливала повышающие коэффициенты за тепловую энергию. По результатам прокурорской проверки произвели перерасчет на 32 млн руб.

Источник: информационное агентство Rambler News Service (RNS).



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией





Электронная система

Можно ли за невыполнение предписания ГЖИ отделаться предупреждением?

Ответы на этот и другие вопросы вы найдете в электронной системе «Управление многоквартирным домом»

Получить доступ
ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ

Рассылка




© МЦФЭР, 2006-2016. Все права защищены.

По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
Москва: 8 (495) 775-48-44 
Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

Получите техническую поддержку: 
по телефону: +7 (495)-937-90-82 
e-mail: sd@mcfr.ru 


  • Мы в соцсетях
Вы - работник сферы ЖКХ? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи сферы ЖКХ на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по жилищно-коммунальному и городскому хозяйству
  • оставлять комментарии к материалам
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал Городское хозяйство и ЖКХ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль