Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

212
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Новгородов Василий
генеральный директор ООО «Практика»
Без жалоб жителей в управлении МКД не обойтись. На профессиональном языке жалобы называют заявками. Организация, управляющая многоквартирным домом, обязана обеспечить работу с заявками в аварийно-диспетчерской службе. Нужно регистрировать поступающие заявки, вести их учет, устранять причины жалоб и анализировать статистику.

Анализ статистики жалоб жильцов на управляющую компанию позволяет оценить метод технического обслуживания, используемый УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК в конкретном доме. Эта оценка — инструмент контроля технического обслуживания и ремонта со стороны УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК.

Заявочный сервис для жалоб жильцов на управляющую компанию

Заявочный сервис — это система управления получением и выполнением заявок. Работа с заявками — это типовой сервис для любой организации, управляющей МКД.

Использование заявочного сервиса обеспечит системную работу с заявками и позволит определить метод технического обслуживания и ремонта общего имущества МКД. Выбирать следует из двух методов организации работ: аварийного и предупредительного.

Ниже приведен пример журнала учета заявок ЖКХ (см. рис. 1). Он предназначен для регистрации заявок и фиксации истории работы с ними. По данным журнала заявок назначаются работы и выделяются ресурсы на выполнение заявки, формируются аналитические отчеты. Журнал учета заявок ЖКХ можно вести в таблице Excel или в специализированной компьютерной программе, например CRM. Диспетчер аварийно-диспетчерской службы вносит в журнал заявку и ее историю (время поступления, время передачи в работу, время выполнения работ по заявке, время закрытия заявки и др.).

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

Заявка и Заявитель

Заявка — это документированный запрос на обслуживание. Того, кто подает заявку, называют заявителем. Работа с жалобами жильцов на управляющую компанию является критерием оценки объемов и качества выполнения работ и оказания услуг в МКД. Статистика количества поданных и выполненных заявок за отчетный период, тенденция изменения их числа по сравнению с прошедшими отчетными периодами — показатели качества оказания услуги.

Поступление заявок имеет неплановый характер, но работы по ним можно планировать, если они не относятся к категории аварийных.

Матрица жалоб жильцов на управляющую компанию

Заявки классифицируют по источникам финансирования и по источникам формирования запросов на обслуживание.

Классификация по источникам формирования запросов:

  • внутренняя заявка — запрос, сгенерированный УО, ТСЖ, ЖК, ЖСК;
  • внешняя заявка — запрос, сгенерированный собственниками или пользователями помещений в МКД.

Классификация по источникам финансирования предусматривает разделение заявок на абонентские и дополнительные. Дополнительные заявки не связаны с управлением общим имуществом в МКД. Они появляются, если УО оказывает дополнительные услуги за отдельную плату — например, мелкий ремонт внутри квартиры.

По времени реагирования заявки делятся на текущие и аварийные. И текущие, и аварийные жалобы жильцов на управляющую компанию относятся к классу оперативных работ, так  как выполняются быстро, но аварийные заявки требуют немедленного реагирования и немедленного прибытия исполнителя к месту аварии.

Время реагирования исполнителя на аварийную заявку в разы меньше времени реагирования на текущую заявку. Такое положение аварийной заявки обусловлено опасностью возникшей неисправности, непредсказуемостью развития ситуации и тяжестью последствий.

Предельные сроки устранения неисправностей по жалобам жильцов на управляющую компанию устанавливают стороны договора управления МКД. Нормативные сроки выполнения заявок можно посмотреть, например, в ВСН 58–88 ₽ «Положение об организации и проведении реконструкции, ремонта и технического обслуживания зданий, объектов коммунального и социальнокультурного назначения».

Описанная выше классификация заявок лежит в основе статистического отчета по заявкам в форме матрицы заявок (см. табл. 1).

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

Оценка метода технического обслуживания

Зная динамику изменения количества внешних заявок, относящихся к содержанию общего имущества в МКД, можно определить метод проведения работ по обслуживанию и ремонту МКД. Для этого необходимо отфильтровать абонентские заявки, относящиеся к техническому обслуживанию МКД, и построить график количества поступивших внешних заявок за каждый отчетный период не менее чем за полгода (см. рис. 2). Из большого потока жалоб от жителей МКД выделим категорию заявок «технические неисправности общего имущества МКД».

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

За анализируемый полугодовой период возможны три варианта динамики изменения числа поступивших внешних заявок:

(1) рост количества заявок — красная линия;

(2) неменяющееся количество заявок — зеленая линия;

(3) уменьшение количества заявок — синяя линия.

Основа предупредительного метода — эксплуатационный контроль исправности элементов систем МКД. Сотрудники эксплуатационной службы обнаруживают неисправности раньше, чем их заметят жители. После обнаружения неисправности технический персонал устраняет ее.

Применение предупредительного метода приводит к уменьшению количества поступающих внешних заявок (синяя линия (3) — см. рис. 2).

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

Пример

Оценка метода технического обслуживания общего имущества в МКД

Управляющая организация второй год обслуживает 9- и 16-этажные МКД. За последний год была собрана статистика заявок (см. табл. 2 и табл. 3 соответственно). Определим метод технического обслуживания МКД за анализируемый год.

Решение:

1) В табл. 2 выделим строку внешних заявок.

Количество внешних заявок растет с января по декабрь — следовательно, в 9‑этажном МКД применяется аварийный метод технического обслуживания общего имущества.

2) В табл. 3 выделим строку внешних заявок.

Количество внешних заявок уменьшается с января по декабрь — следовательно, в 16‑этажном жилом доме применяется предупредительный метод технического обслуживания общего имущества.

В приведенном примере анализ годовой статистики заявок по строке «внешние заявки по техническому обслуживанию» позволяет однозначно определить, что в 9‑этажном МКД УО применяет аварийный метод проведения работ, а в 16‑этажном — предупредительный.

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

Жалобы жильцов на управляющую компанию: как обрабатывать и систематизировать заявки

Дифференцировав количество внешних жалобами жильцов на управляющую компанию по инженерным системам и инженерному оборудованию, можно определить метод обслуживания каждой инженерной системы, конкретного оборудования и отдельного конструктивного элемента. 



Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Мероприятия

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией





Электронная система

Можно ли за невыполнение предписания ГЖИ отделаться предупреждением?

Ответы на этот и другие вопросы вы найдете в электронной системе «Управление многоквартирным домом»

Получить доступ
ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ

Рассылка




© МЦФЭР, 2006-2016. Все права защищены.

По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
Москва: 8 (495) 775-48-44 
Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

Получите техническую поддержку: 
по телефону: +7 (495)-937-90-82 
e-mail: sd@mcfr.ru 


  • Мы в соцсетях
Вы - работник сферы ЖКХ? Зарегистрируйтесь!

Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
После регистрации вы сможете:

  • читать любые статьи сферы ЖКХ на нашем сайте!
  • бесплатно подписаться на ежедневные новости по жилищно-коммунальному и городскому хозяйству
  • оставлять комментарии к материалам
  • задавать вопросы экспертам

Оставайтесь с нами!
с заботой о Вас, портал Городское хозяйство и ЖКХ

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт
Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль