Управление коттеджным поселком: оцениваем его качество по заявкам домовладельцев

104
Фото © shutterstock.com
Фото © shutterstock.com
Новгородов Василий
генеральный директор ООО «Практика»
Работа с заявками домовладельцев — одна из составляющих управления коттеджным поселком. Объективно оценить работу такого клиентского сервиса можно с помощью статистики заявок. В статье описывается методика оценки качества клиентского сервиса в коттеджном поселке на основе анализа статистики статусов заявок. Методика предназначена для управляющих организаций, товариществ, кооперативов, специализированных сервисных организаций, использующих клиентский сервис (работающих с заявками домовладельцев) при обслуживании коттеджных поселков, дачных кооперативов, садовых товариществ, поселений с общей инженерной и дорожной инфраструктурой.

В статье рассмотрим принцип работы с заявками домовладельцев, который будет полезен в целях улучшения качества управления коттеджным поселком.

Зарегистрированный запрос на обслуживание называют заявкой, а лицо, подавшее заявку, — заявителем. Жизненный цикл заявки состоит из этапов, каждый из которых характеризуется текущим состоянием заявки — статусом, например: «Поступило», «В работе», «Выполнено», «Закрыто», «Просрочено», «В пути», «На согласовании», «Отклонено» и др.

Домовладельцы подают заявки в аварийно-диспетчерскую службу. Сотрудники службы регистрируют поступившие заявки в журнале учета и присваивают им начальный статус «Принято». Когда заяку направляют исполнителю, ей присваивают статус «В работе». После завершения работ исполнитель назначает заявке статус «Выполнено». Далее если заявитель принимает выполненную заявку, то он переводит ее в статус «Закрыто», если нет — возвращает заявку в работу.

Окончание срока выполнения заявки привязано к моменту назначения статуса «Выполнено». Если же заявитель возвращает заявку в работу, время продолжают отсчитывать до повторного назначения статуса «Выполнено». Из-за возвращения заявки в работу может быть превышено регламентированное время на выполнение заявки. Тогда появится статус «Просрочено».

Статус «Закрыто» — это финальный контроль выполненной заявки заявителем. Статус «Выполнено» дает заявителю право закрыть заявку или вернуть ее в работу. После назначения статуса «Закрыто» заявку в работу вернуть нельзя: она принята заявителем.

Показатели качества заявочного сервиса

Для анализа качества клиентского сервиса (К) необходимы статистические показатели статусов заявок за месяц: «Поступило», «Выполнено», «Закрыто», «Просрочено». Сведем их в табл. 1, дополнив процентными показателями: В%, З%, ЗВ%.

Качество клиентского (заявочного) сервиса оценим по пятибалльной шкале от неудовлетворительного до отличного, задав процентные интервалы выполненных и закрытых заявок в отчетном периоде (табл. 2).

Управление коттеджным поселком: оцениваем его качество по заявкам домовладельцев

Процедура выполнения заявок управляющей компанией

Рассмотрим применение показателей заявочного сервиса и их значений для оценки качества на примере управляющей организации (исполнителя заявок), ТСЖ (заказчика услуг) и домовладельцев (заявителей). Оцениваемый (отчетный) период — один календарный месяц (минимальный период времени для сбора статистических данных по заявкам (статусам заявок)).

При наличии одной просроченной заявки (С = 1) К = 1 — оценка «неудовлетворительно». В нашем случае плохой показатель активирует штрафные санкции к управляющей организации уже при наличии одной просроченной заявки за месяц.

При отсутствии просроченных заявок (С = 0) качество клиентского сервиса может колебаться от 2 до 5 (табл. 2). Значение этого показателя является оценкой качества организованности клиентского сервиса внутри управляющей организации. Но при неудовлетворительном значении показателя «Процент закрытых от выполненных заявок» (ЗВ%) штрафные санкции применяются в отношении заказчика (ТСЖ, ЖК), поскольку обязанность закрытия заявки лежит на заявителе. Эту проблему можно решить, если включить в соглашение сторон пункт о назначении ответственного лица (лиц) от заказчика (ТСЖ, ЖК) для закрытия заявок от лица домовладельцев-заявителей.

Второй способ решить проблему «незакрытия» заявок — установить соглашением сторон время, по истечении которого выполненная заявка закрывается автоматически.

Часто применяют оба условия закрытия заявки.

Управление коттеджным поселком: оцениваем его качество по заявкам домовладельцев

Управление запросами на обслуживание: шаг за шагом

Шаг 1. Соберем количественные данные статусов заявок П, В, З, С по коттеджному поселку за четыре месяца текущего года (табл. 3).

Шаг 2. На основе данных из табл. 3 рассчитаем процент выполненных и закрытых заявок за каждый месяц (табл. 4).

Шаг 3. Оценим клиентский сервис за каждый месяц (табл. 5). Для этого по данным из табл. 4 и значениям показателей из табл. 2 рассчитаем оценку клиентского сервиса (табл. 5).

Оценим работу управляющей организации по заявкам. Работа управляющей организации с заявками домовладельцев коттеджного поселка в январе, феврале и апреле была неудовлетворительной: в феврале одна заявка просрочена, а в январе и апреле процент выполненных заявок — ниже 80 %.

Оценим обратную связь. Работа домовладельцев коттеджного поселка по закрытию своих заявок в феврале признана неудовлетворительной: процент закрытых заявок — ниже 80 %.

Шаг 4. Оценим клиентский сервис за четыре месяца.

За четыре месяца текущего года в управляющую организацию от домовладельцев коттеджного поселка поступило 3080 заявок, из них выполнено 2715 и закрыто 2455 заявок (табл. 3). В процентном отношении: выполнено 88 % и закрыто 80 % заявок из поступивших, закрыто 90 % заявок из выполненных.

Вывод. За четыре месяца текущего года работу управляющей организации по заявкам домовладельцев коттеджного поселка считать удовлетворительной при наличии одной просроченной заявки. Работу домовладельцев коттеджного поселка по закрытию своих заявок за четыре месяца оценить на «4» (табл. 2).

Управление коттеджным поселком: оцениваем его качество по заявкам домовладельцев

Заключение

Предложенная методика оценки качества управления коттеджными поселками основана на анализе статистических данных по статусам заявок и применима ко всем заявкам. Методику можно использовать и для каждого типа, и для отдельной категории заявок. В этой статье на примере внешних заявок (от домовладельцев) показан алгоритм оценки качества клиентского сервиса управляющей организации — сервиса по работе с заявками домовладельцев.

На практике огромный массив данных составляют внутренние заявки — их генерируют работники управляющей организации в процессе обслуживания коттеджного поселка. Для оценки качества работы с внутренними заявками данная методика также применима. Поскольку работа с внутренними заявками выходит за рамки клиентского сервиса, то деятельность по внутренним и внешним заявкам называют заявочным сервисом. Для всех заявок название этой методики — «Оценка качества заявочного сервиса по статистике заявок».

Показатель количества заявок с превышенным сроком выполнения (со статусом «Просрочено») сигнализирует о нарушениях в процессах производственной деятельности или недостатке/избытке ресурсов для выполнения таких заявок. Условия применения штрафных санкций к сторонам договора достаточно четко определяются и описаны выше.

Главный критерий применения штрафных санкций — наличие просроченных заявок. В статье такой критерий определен как одна просроченная заявка за календарный месяц, но на практике это может быть другое количество, также зависящее от категории заявок.

Если описанную методику применять к техническому обслуживанию или санитарному содержанию коттеджного поселка, то можно адекватно оценить используемые материальные и человеческие ресурсы, выявить их нехватку или избыток, скорректировать ресурсы и оценить результат.

Алгоритм оценки качества работы по заявкам (заявочного сервиса) позволяет управляющим организациям, ТСЖ, ЖК, аварийно-диспетчерским службам, службам главного инженера, клининговым компаниям, специализированным сервисным организациям, дата-центрам контролировать обслуживание зданий и качество управления коттеджными поселками на основании уже имеющихся и непрерывно собираемых данных — статусов заявок.

Методика соответствует международным стандартам управления качеством серии ISO 9000 и стандартам управления активами ISO 55000.



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией




    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
    НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ




    © Актион-МЦФЭР, 2006-2017. Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-68225 от 27.12.2016. Все права защищены.

    По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
    Москва: 8 (495) 775-48-44 
    Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

    Получите техническую поддержку: 
    по телефону: +7 (495)-937-90-82 
    e-mail: sd@mcfr.ru 

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Вы - работник сферы ЖКХ? Зарегистрируйтесь!

    Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
    После регистрации вы сможете:

    • читать любые статьи сферы ЖКХ на нашем сайте!
    • бесплатно подписаться на ежедневные новости по жилищно-коммунальному и городскому хозяйству
    • оставлять комментарии к материалам
    • задавать вопросы экспертам

    Оставайтесь с нами!
    с заботой о Вас, портал Городское хозяйство и ЖКХ

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль