text
ЖКХ

Как реорганизовать работу аварийно диспетчерской службы ЖКХ

  • 6 ноября 2018
  • 146

1 марта 2019 года вводятся обновленные правила работы аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ. К этому моменту нужно обеспечить переход АДС на иной порядок ведения деятельности. Мы рекомендуем начать подготовку за несколько месяцев до указанной даты, чтобы в дальнейшем не было задержек и нарушений. Представленный материал посвящен подробному рассмотрению новых требований и порядка работы аварийной службы.

Реорганизация работы аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ

Для выстраивания работы круглосуточной аварийной службы ЖКХ в реалиях изменившегося законодательства необходимо провести ряд мероприятий:

  •  определиться с устройством работы АДС;
  •  организовать соблюдение специалистами режима работы службы;
  •  сформулировать обязанности АДС;
  •  установить регламент, по которому будут отрабатываться обращения жильцов;
  •  определить порядок регистрации таких обращений;
  •  организовать систему, при которой АДС будет своевременно отвечать на поступающие заявки и устранять поломки;
  •  назначить специалистов, выезжающих по заявкам.

Если требования к работе службы не соблюдаются, то это чревато привлечением управляющей организации к ответственности. Более подробно о предусмотренных здесь штрафах и других наказаниях читайте в выдержках из нормативных актов, приведенных в статье из нашей справочной системы.

 

Устройство работы АДС

На управляющие организации в ЖКХ накладывается обязанность по обеспечению аварийно-диспетчерского обслуживания всех контролируемых домов – этим можно заниматься самостоятельно или путем привлечения специализированной службы по договору.

Особый порядок здесь предусматривается при непосредственном управлении МКД владельцами квартир. В таком случае собственники могут действовать двумя путями:

  •  подписать соглашение со специализированной организацией;
  •  внести пункты об АДС в договоры с компаниями, отвечающими за содержание общедомовой собственности, подачу обоих видов воды, света, тепла и газа, отведение канализационных стоков. Это определено в пункте 9 правил, утвержденных ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

 

Режим работы АДС

Особенность работы аварийной службы ЖКХ в Москве и любом другом городе – круглосуточное функционирование. Этот порядок действовал всегда, будет он сохранен и при всех обновлениях.

В число обязанностей диспетчеров входит постоянный контроль того, как работает инженерное оборудование. Эта информация вносится специалистами в журнал аварийно-диспетчерской службы ЖКХ, образец которого вы найдете в приложениях к статье. Заполнять журналы требуется, в том числе, и в электронном виде. Это условие описано в пункте 12 правил из ПП РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

 

Обязанности АДС

По действующим правилам функции аварийно-диспетчерской службы в ЖКХ выглядят следующим образом:

  •  ежедневный контроль работы имеющихся в доме инженерных коммуникаций и оборудования;
  •  регистрация обращений жильцов с последующим устранением проблем в работе внутридомовой инженерии;
  •  оперативное принятие мер, позволяющих обеспечить безопасность людей в случае аварий или угрозы их возникновения;
  •  слежение за скоплением опасных для человека газов в коллекторах и технических подпольях;
  •  обеспечение двусторонней связи с лифтовыми кабинами.

К перечисленным обязанностям добавляются новые, обеспечивающие работу службы в режиме «одного окна», принимающего обращения жильцов:

  •  ежедневный контроль качества подающихся в дом коммунальных ресурсов. Это происходит в точках подсоединения МКД к центральным сетям;
  •  круглосуточная регистрация поступающих от жильцов жалоб, а также контроль их выполнения в заявленные сроки;
  •  оперативное отслеживание того, насколько быстро и качественно отрабатываются обращения граждан. Для этого фотографируются проблемные объекты, жильцов периодически опрашивают о качестве исполнения заявок, и так далее.

Описанные изменения предполагают обновление должностной инструкции диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ. Образец этого документа также приведем в приложении. В него можно включить и другие обязанности диспетчеров, не предусмотренные нормативными документами. Эти дополнительные пункты требуется прописать в договоре управления домом или уставе ТСЖ. К примеру, в должностную инструкцию часто включается отслеживание того, как содержится территория вокруг дома, включенная в общедомовую собственность.

 

Порядок отработки обращений жильцов

В функционал диспетчера аварийно-диспетчерской службы ЖКХ входит прием и выполнение обращений владельцев квартир. Заявки могут подаваться по телефону или при непосредственном визите. Потребитель имеет право обратиться в АДС напрямую с использованием переговорного устройства, стоящего в лифтовой кабине или подъезде, а также при помощи других доступных средств связи.

По действующим правилам диспетчеры обрабатывают обращения в соответствии с внутренним распорядком. С вводом новых норм действия специалистов АДС регламентируются законодательством. В том числе, прописывается порядок обработки поступающих обращений:

  •  регистрация заявки в журнале;
  •  выяснение причин и характера жалобы;
  •  принятие оперативного решения, при необходимости – подключение других аварийно-ремонтных служб;
  •  фиксация решения диспетчера в журнале или ГИС ЖКХ, в зависимости от того, как именно ведется учет обращений;
  •  передача заявителю присвоенного жалобе номера, а также информирование его о сроках решения проблемы и мероприятиях, которые будут проводиться;
  •  организация выполнения заявки в определенные законом сроки.

 

Регистрация обращений жителей

Жалобы регистрируются в специальном журнале или в электронной системе учета (если она имеется). По обновленным правилам при любом варианте регистрации диспетчеры должны записывать разговор по телефону с собственником. Кроме этого, аварийно-диспетчерская служба теперь должна будет фиксировать в журнале результаты проверки того, насколько качественно и в срок исполняются заявки. Выше уже говорилось, что для этого фотографируется объект, а также опрашиваются жильцы.

Журнал учета жалоб шнуруется и скрепляется печатью службы, страницы в нем нумеруются. Этот документ хранится в помещении АДС. У жильцов есть право на ознакомление с журнальными записями.

 

Сроки ответа на обращения и устранения проблем

В новых правилах детально описываются требования, по которым должны отрабатываться обращения жильцов.

Для ответа на звонок по телефону дается 5 минут. Превышение этого времени считается нарушением. Специалист АДС не всегда успевает ответить, в такой ситуации он перезванивает жильцу сам в течение 10 минут после его попытки дозвониться. Дополнительно в функционал службы можно добавить возможность оставить заявку в голосовом или электронном виде. На рассмотрение такого сообщения тоже отводится 10 минут.

В материале из нашей справочной системы приведена таблица с наиболее частыми повреждениями коммуникаций МКД, необходимыми действиями АДС и сроками устранения проблем.

 

Правила выезда специалистов АДС по заявкам

Круглосуточная аварийная служба ЖКХ должна иметь в штате специалистов для выездов с устранением поломок на месте. К их работе в обновленных правилах тоже предъявляется ряд требований. В том числе, специалист должен приезжать на аварию со всеми инструментами и материалами, требующимися для ее ликвидации. Кроме этого, сотруднику нужно иметь:

  •  служебное удостоверение;
  •  нашивку или бейджик с ФИО, названием службы и специальностью;
  •  бахилы.

При необходимости попасть в квартиру или нежилое помещение его владелец заранее подробно информируется о времени и цели визита.

 

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Рекомендации по теме

Школа руководителя в сфере ЖКХ

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

Посмотреть

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Мы в соцсетях
А еще:
Чтобы скачивать документы, зарегистрируйтесь.

Сайт ориентирован на работников в сфере ЖКХ, поэтому многие файлы и документы защищены от скачивания.

Зарегистрируйтесь, и Вам будут доступны любые документы:

  • Бланки и образцы основных договоров (РСО, подрядчики);
  • Акты, извещения, заявки;
  • Образцы объявлений, памяток и уведомлений на все случаи жизни.
Регистрация займет меньше минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и скачивайте любые документы без ограничений!
Регистрируйтесь
×

Здравствуйте, Гость!

Вам предоставлен неограниченный доступ к справочной системе «Управление МКД» на три дня.

Материалы системы помогут Вам решить проблемы:

  • как взыскать задолженность за ЖКУ;
  • как избежать опасных ошибок в документации;
  • как скорректировать свою работу после изменения законодательства;
  • как защититься от штрафов и жалоб жителей.

Подтвердить получение доступа

После активации Вы сможете читать экспертные статьи, скачивать образцы документов, изучать судебную практику и использовать полезные сервисы.

Главные темы для бухгалтера и юриста УО в октябре:

×
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.