ЖКХ.ру: новости ЖКХ, портал для управляющих многоквартирными домами организаций

Как УО должна отвечать на обращения граждан: сроки ответа на заявление

  • 31 мая 2019
  • 516

Пропуск срока ответа на обращение собственников в МКД в некоторых случаях влечет за собой штрафы и проверки ГЖИ. Из статьи Вы узнаете, на какие обращения и в какой срок необходимо реагировать, какие заявления можно оставить без ответа, чем грозит нарушение сроков предоставления информации гражданам.

Как должно быть составлено обращение 

В управляющую организацию могут поступать запросы информации от жителей МКД различными способами и через различные средства связи:

  1. Письменно:
  •  официальным письмом, направленным через ГУП «Почта России»;
  •  письмом, отправленным по электронной почте;
  •  запрос информации через официальный сайт УК;
  •  запрос информации через ГИС ЖКХ;
  •  официальным письменным обращением, переданным лично в руки представителю УК;
  1. Устно:
  •  по телефону;
  •  при личном обращении к сотрудникам УО, ТСЖ, ЖСК.

Во всех перечисленных случаях сотрудники обслуживающей организации обязаны принять претензию, зарегистрировать её в журнале входящих обращений, если оно составлено письменно. Ответ заявителю направляется тем же способом связи, каким был направлен запрос, если заявитель не обозначил другого способа предоставления информации.

Однако, не на все запросы граждан УК может предоставить ответ. Если в письменном заявлении не указаны реквизиты для связи с заявителем, адрес МКД, в отношении которого составлена претензия, отсутствует любая иная информация, препятствующая предоставлению ответа на претензию, такое обращение управляющая организация имеет право оставить без ответа, либо потребовать у заявителя дополнительные сведения.

Чтобы претензия не осталась без ответа, она должна содержать следующие сведения:

  •  ФИО заявителя;
  •  адрес проживания;
  •  чётко сформулированная суть проблемы;
  •  изложение фактов, подтверждающих нарушение законодательства или договора управления со стороны УК;
  • требования заявителя в отношении управляющей организации;
  •  контактные данные заявителя: телефон для связи, адрес электронной почты для более быстрого получения письменного ответа.

Дополнительным плюсом для обеих сторон будет наличие дополнительных материалов в виде фотографий, справок, актов осмотра, копий документов. Это позволит более оперативно отреагировать на жалобу и решить проблему в кратчайшие сроки.

 

Сроки обработки обращений граждан

Срок предоставления информации на запросы граждан зависит от их тематики. Выделяют несколько групп запросов, которым соответствуют следующие сроки:

  1. Сообщение об аварийной ситуации, утечке газа, затоплении и т.д. – информация предоставляется незамедлительно;
  2. Запрос сведений, находящихся в общем доступе: на информационных стендах, в ГИС ЖКХ и т.д. – в течение суток после дня регистрации заявления;
  3. Запрос на выполнение перерасчёта за оказанные коммунальные услуги ненадлежащего качества – в течение 3 рабочих дней.
  4. Несогласие с претензией, обоснование отказа в выполнении перерасчёта - в течение 3 рабочих дней;
  5. Запрос информации по содержанию общего имущества МКД– в течение 5 рабочих дней с даты регистрации жалобы;
  6. Запрос информации по вопросам, не связанным с раскрытием информации – в течение 10 рабочих дней;
  7. Прочие запросы информации, поступившие не от собственников или жителей МКД, находящихся в Вашем управлении - в течение 30 рабочих дней.

Все обращения граждан, а также прочих лиц, копии ответов должны храниться в управляющей организации три года с даты регистрации. По истечении данного срока материалы подлежат утилизации.

 

Ответственность УО, если обращение не было рассмотрено в установленный срок 

Поскольку сроки рассмотрения обращений граждан прописаны в нормативных актах, управляющие организации, товарищества, кооперативы несут административную ответственность за их нарушение.

За несоблюдение сроков предоставления ответа предусмотрена мера пресечения в виде штрафа, в размере от 5 до 10 тысяч рублей (согласно ст. 5.59 КоАП РФ).

Кроме того, заявитель имеет право обратиться в орган ГЖН с копией претензии, на которую не был получен ответ со стороны УО. Жилинспекция обязана рассмотреть претензию и произвести проверку обслуживающей организации, по результатам может быть выписано предписание.

Что ответить жителю

Большинство обращений жителей касается стандартных тем — расчетов за КУ, показаний счетчиков, режима предоставления КУ и их качества, информации об организации и т. п. Эксперты справочной системы «Управление МКД» подготовили шаблоны ответов на такие типы обращений.

Скачать шаблоны ответов


Где прописаны сроки ответа на обращения граждан 

Так как управляющие организации занимаются публичной деятельностью, они обязаны раскрывать информацию. Кроме ответственности за достоверность предоставляемых сведений, УК несут ответственность за то, в какой срок был предоставлен ответ на поступившее обращение.

Сроки предоставления ответа на письменные и устные запросы информации гражданами регламентированы несколькими нормативным актами:

  1. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 2 мая 2006 года №59-ФЗ – это основной нормативный акт, согласно которому обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с даты регистрации;
  2. Пункты 34, 35, 36 Постановления Правительства РФ от 15 мая 2013 года №416 регламентируют сроки предоставления информации на запросы собственников помещений МКД;
  3. Пункт 40 Постановления Правительства РФ от 13 августа 2006 года №491 устанавливает, что собственники имеют право запрашивать и получать любую информацию, связанную с содержанием и обслуживанием общего имущества МКД;
  4. Закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года №2300-1;
  5. Жилищный кодекс РФ;
  6. Постановление Правительства РФ «Об утверждении стандарта раскрытия информации организациями, осуществляющими деятельность в сфере управления многоквартирными домами» от 23 сентября 2010 года №731;
  7. Пункт 31 Постановления Правительства РФ «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» от 6 мая 2011 года №354;
  8. Приказ Правительства РФ «Об утверждении состава, сроков и периодичности размещения информации поставщиками информации в государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйств» от 29 февраля 2016 года № 74/114/пр.





logo
×
Чтобы посмотреть вебинар, зарегистрируйтесь.

Сайт ориентирован на работников в сфере ЖКХ, поэтому многие видеозаписи и документы защищены.

Зарегистрируйтесь, и Вам будут доступны любые видеоматериалы и шаблоны:

  • Бланки и образцы основных договоров (РСО, подрядчики);
  • Акты, извещения, заявки;
  • Образцы объявлений, памяток и уведомлений на все случаи жизни
  • Записи вебинаров.
Регистрация займет меньше минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или ВОЙДИТЕ через социальную сеть:
Регистрируйтесь
Чтобы скачивать документы, зарегистрируйтесь.

Сайт ориентирован на работников в сфере ЖКХ, поэтому многие файлы и документы защищены от скачивания.

Зарегистрируйтесь, и Вам будут доступны любые документы:

  • Бланки и образцы основных договоров (РСО, подрядчики);
  • Акты, извещения, заявки;
  • Образцы объявлений, памяток и уведомлений на все случаи жизни.
Регистрация займет меньше минуты.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
или ВОЙДИТЕ через социальную сеть:
Регистрируйтесь
×
Пожалуйста, зарегистрируйтесь!

Наш портал предназначен для профессиональной аудитории. Мы заботимся о качестве материалов на сайте и чтобы защитить авторские права редакции мы вынуждены размещать лучшие статьи в закрытом доступе.

Вы сможете продолжить чтение сразу после регистрации.

Это займет всего 1 минуту

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и продолжайте читать статью.
Регистрируйтесь
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.