Рекомендации диспетчеру жилищной организации

3874
Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Любой звонок, раздающийся в диспетчерской, как правило, несет в себе много эмоций и требований. Как правило, звонит человек в жилищную организацию только тогда, когда возникают проблемы: что-то протекло, сломалось, отключилось и т. д. Любые неполадки радости не доставляют, поэтому голос звонящего, как минимум, взволнованный, а как максимум – взбешенный.

Как эффективно взаимодействовать с человеком, находящимся в таком возбужденном, а иногда и агрессивном состоянии? Как правильно принять заявку или претензию? Как себя вести, чтобы не раздражаться и не срываться самому?

В психологии телефонных переговоров всегда выделяют два основных компонента, определяющих результат беседы, – вербальный (то, что мы говорим, т. е. собственно слова) и невербальный (то, как мы говорим, с какой интонацией, в каком темпе, в каком настроении и т. д.). Как это ни парадоксально, но невербальный компонент значимее вербального в 6 раз! Именно на основании невербальных характеристик мы принимаем решения, понимаем, что нас обманывают или издеваются, доверяем или, наоборот, остерегаемся. Это значит, что эффективность взаимодействия со звонящим человеком зависит не столько от того, какую информацию вы ему сообщаете, а в большей степени от того, как именно вы эту информацию преподносите. Соответственно удовлетворенность клиента звонком в жилищную организацию будет зависеть от того, какие приемы невербального взаимодействия используются. Это становится вдвойне актуально именно в сложных, острых ситуациях, так как эмоции, с которыми звонит жилец, бывают достаточно сильными. И если диспетчер не умеет контролировать себя и свою речь, то в результате возбуждение звонящего только множится, и спокойного эффективного диалога не получается. Бывает, что такие ситуации заканчиваются бросанием трубки (с той или другой стороны), что только усложняет ситуацию и заводит ее в тупик.

Поэтому логика любого взаимодействия предусматривает, что сначала нужно успокоить звонящего, а только потом пытаться ему что-то объяснять (например, что просьба не может быть удовлетворена немедленно, что мастер сможет прийти только через какое-то время и т. д.). Спокойствие это может быть получено, только если человек будет уверен, что его понимают, поддерживают, не собираются обманывать и т. д. Именно с этим внутренним посылом необходимо брать трубку телефона и отвечать на звонок.

Подробнее разобраться в теме вы можете на наших курсах повышения квалификации:

Итак, рассмотрим, какими приемами невербального взаимодействия можно пользоваться в острых ситуациях телефонных переговоров.

Тон ответа. В случаях серьезного возбуждения звонящего абсолютно неуместными будут ответные раздраженные реакции. Говорите спокойно, уверенно независимо от того, какой “конец света” произошел у жильца. Вы должны максимально отстраняться от его состояния и настроения и следить за тем, чтобы оно не передалось вам даже в незначительной степени. От этого зависит в т. ч. и то, насколько быстро и эффективно вы сможете помочь в решении его проблемы. А это уже ваша профессиональная обязанность. Спокойствие вашего ответа не должно перерастать в равнодушие. Постарайтесь найти в тоне своего голоса золотую середину, которая действительно успокаивает и не раздражает своей подчеркнутой отстраненностью. Понимание проблемы и заражение эмоциями – разные вещи, суть которых нужно почувствовать на практике.

Громкость ответа. Слишком громкий голос (даже если вы так говорите оттого, что в комнате шумно или плохо слышно) стимулирует негативные эмоции, а слишком тихий – раздражение. Поэтому важна золотая середина: достаточно громкий, но не кричащий ответ, за которым стоит твердость, уверенность и конкретность. Всегда осознанно регулируйте громкость голоса в соответствии с обстоятельствами.

Скорость речи. Предпочтительно говорить немного медленнее и четче, чем в обычной жизни, делая паузы между словами (особенно если вы относитесь к холерикам или просто быстро говорите). Размеренная речь успокаивает и дает ощущение того, что звонящего понимают, готовы помочь. Более того, спокойная речь создает ощущение, что разговор ведет профессионал, который в проблеме обязательно разберется и поможет. Быстрая речь создает ощущение суеты, в результате чего теряются важные сведения и возникают дополнительные ненужные ошибки.

Слова-паразиты, вздохи и другие речевые вкрапления. С подобными излишествами необходимо бороться не только при разговоре с клиентом по телефону, но и в обычной жизни, так как они становятся настолько привычными, что не замечаются и “вылетают” в самые неподходящие рабочие моменты. Грамотная речь вызывает эффект доверия, понимания, даже если предлагаются не слишком выгодные варианты, они рассматриваются как объективно необходимые.

Особенно обратите внимание на употребление слова “нет” в качестве связующей частицы, например, в таких ситуациях:

‒ Нас соседи топят.

Нет, я вас понимаю. А где течет?

С какой целью здесь использовано слово “нет”? По сути, “нет”, как и любое другое слово является частью вербального взаимодействия, однако в данном случае оно не несет никакой смысловой нагрузки, и вместо него мог бы использоваться любой другой набор букв. Если в вашей речи встречаются подобные примеры, срочно начните себя тренировать обходиться без этих “нет”, одергивайте себя каждый раз, когда произносите их без нужды, т. е. не тогда, когда отрицаете или отказываете. Помните, что существует психологический механизм восприятия, при котором собеседник, часто слышащий слово “нет”, в конечном итоге осознает, что с ним все время не соглашаются (спорят!), а это не способствует эффективному общению. Наоборот, человек начинает раздражаться, защищать свою позицию и настаивать на своем даже если вы, по сути, говорите с ним об одном и том же.

Оттачивая навыки эффективного взаимодействия, не стоит совсем упускать из поля зрения содержание вербальной составляющей, которая хоть и в меньшей степени, но тоже имеет свое значение и способна облегчить общение по телефону.

Сбор фактов. Выясняя суть проблемы, старайтесь не обсуждать эмоции и состояние жильца. На все его попытки описать свое состояние (“Это какой-то ужас, я уже не знаю, что делать, я совершенно выбита из колеи, аж сердце останавливается…”), необходимо отвечать: “Я вас понимаю. Что же конкретно случилось? Постарайтесь объяснить спокойно. От этого зависит, как быстро мы сможем вам помочь”.

Идеально, если вы со своими коллегами устроите небольшой мозговой штурм и найдете “золотую” фразу для подобных ситуаций, которая будет решать сразу несколько задач:

– успокаивать и внушать надежду звонящему;

– возвращать его мысли от эмоций к фактам;

– быть максимально короткой (чтобы во время ее произнесения не возникли новые эмоциональные реакции уже в ответ на ваши слова).

Обобщение фактов. Собрав все важные детали проблемы, постарайтесь их объединить и озвучить еще раз собеседнику. Это важно для перепроверки фактов. Особенно важно проверить адреса, телефоны и другие контактные данные, а также кратко суть обращения. Допустимо, если вы “переведете” некоторые моменты на профессиональный язык. Тогда ваше уточнение будет звучать убедительно и весомо, как и вся последующая информация.

– Что вы себе думаете, люди тут сидят, он приехал, двери не открываются, а кнопка не работает. А я тут всем вам звоню, а у меня времени нет, у меня маршрутка уходит.

– Вы кто? Что у вас случилось?

– По всем телефонам звоню, никто не отвечает!

– Вы про лифт говорите?

– А откуда вы звоните? Адрес назовите, пожалуйста (повторяет адрес).

– А какой подъезд (повторяет номер подъезда)?

– На каком этаже застряла кабина?

– Сколько человек в кабине?

– Лифт остановился между этажами по адресу (повторяет адрес, подъезд, код подъезда).

– Спасибо, сейчас пришлю мастера.

– Хорошо. Спасибо.

Прием “эхо” используют компетентные психологи, конфликтологи, политики, маркетологи и другие специалисты, работающие с людьми. Он очень эффективен, так как устраняет возможные неточности и дает жильцу ощущение, что его поняли и готовы разрешить его проблемы.

Собирая воедино все представленные советы, рассмотрим еще один очень важный вопрос о том, почему же абсолютно бессознательно мы заражаемся эмоциями звонящего человека – его раздражением, агрессией, нетерпимостью и бессознательно отвечаем тем же? Дело в том, что происходит это только тогда, когда мы принимаем эти эмоции на свой личный счет. Психология этого “заражения” такова, что любое резкое слово или негатив рассматриваются нами как нечто обращенное к нашей личности. А личность свою мы привыкли защищать, особенно если нападки беспочвенные, безосновательные. И действительно, в чем виноват лично диспетчер, если произошла коммунальная авария? Вот и получается, что звонящий взволнован своей проблемой, излагает ее таким образом, что (в большей степени в невербальной информации) диспетчер считывает претензию лично к себе. В ответ диспетчер начинает автоматически (бессознательно) отстаивать свою личность, переходя на повышенные тона по отношению к жильцу. Круг замыкается.

ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в мартовском номере журнала "Управление многоквартирным домом"



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией




    Обновлено 14.08.2017
    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
    НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ




    © Актион-МЦФЭР, 2006-2017. Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-68225 от 27.12.2016. Все права защищены.

    По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
    Москва: 8 (495) 775-48-44 
    Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

    Получите техническую поддержку: 
    по телефону: +7 (495)-937-90-82 
    e-mail: sd@mcfr.ru 

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    ×
    Подпишитесь на бесплатные рассылки, и получайте актуальную информацию обо всех нюансах, касающихся Вашей профессии! Будьте с нами! По всем вопросам звоните на номер: +7 (800) 775-48-44