Стандартизация услуг

1289
С развитием рынка управления многоквартирными домами (МКД) возникла необходимость создания механизма защиты потребителей от некачественных и опасных услуг. Стандартизация услуг специфична, так как не все характеристики услуг можно представить количественными показателями. Деятельность по стандартизации услуг часто сводится к созданию стандарта обслуживания, регламентирующего, что и как нужно делать, чтобы предоставить качественную услугу.

Стандарты должны быть рекомендательными

С развитием рынка управления многоквартирными домами (МКД) возникла необходимость создания механизма защиты потребителей от некачественных и опасных услуг. Стандартизация услуг специфична, так как не все характеристики услуг можно представить количественными показателями. Деятельность по стандартизации услуг часто сводится к созданию стандарта обслуживания, регламентирующего, что и как нужно делать, чтобы предоставить качественную услугу.

Предпосылки для стандартизации услуг по управлению МКД могут создать действительно работающие, а не декоративные профессиональные сообщества. Именно в рамках таких сообществ формируются, разрабатываются стандарты. К сожалению, до сих пор не появились ни стандарты, ни даже подходы к их разработке.

Любая стандартизация начинается с разработки отраслевого глоссария. Об этом идут разговоры, на некоторых конференциях были дискуссии, звучали заверения, что все нужные стандарты уже есть, существуют проекты постановлений, все уже понятно. Но когда пытаешься выяснить, что же понятно, видишь, что людям нечего сказать.

Существующие СНИП носят рекомендательный характер. Государство понимает, что важно не то, как я это выполнил, ведь есть масса всевозможных способов выполнить одно и то же, а именно требования к техническим и потребительским свойствам конечного продукта. Он должен быть крепким, с определенным запасом, выдерживать определенную нагрузку и т. д.

Стандарты тоже должны быть рекомендательными и поэтому не обязательно едиными. Вполне допустимо, что множество профессиональных сообществ будет вырабатывать разные стандарты, ведь мы имеем несколько стандартов в смежных отраслях, например стандарты, относящиеся к измерениям. Скорее всего много разных стандартов не появится. Я ожидаю, что создадут два–три, а остальные будут ими пользоваться по своему усмотрению. Рынок сам отрегулирует, какой стандарт ему более интересен. Например, в начале 1990-х гг. появлялось много бухгалтерских программ, а затем все постепенно перешли на 1С. Если сегодня запустить новый отличный продукт, вряд ли кто-то на него перейдет, потому что львиная доля рынка работает на 1С, все бухгалтеры и программисты ее знают, всем все понятно. То есть выбор сделать несложно. Поэтому даже при наличии нескольких стандартов рынок все равно будет тяготеть к одному или двум. Это нужно и рынку, и потребителям, и производителям. С помощью какого стандарта найдут оптимальный язык, тот и будет работать. И тем не менее стандарт все равно должен быть рекомендательным, потому что всегда найдется компания, которая задаст свой собственный.

Пример

Iphone и Samsung работают на открытой платформе Android. Любой производитель может сделать продукт на этой платформе по своим стандартам. А Iphone говорит: «Нет, мы сами разрабатываем. Мы хотим эксклюзив».

Так и в сфере управления МКД может появиться кто-то, кто скажет: «А у меня свои внутренние стандарты, я их разработал и буду по ним жить».

Поиск цели

Сейчас очень многие заявляют, что у них есть внутренние стандарты. Но на самом деле у большинства существуют какие-то отдельные инструкции, положения, где-то пытаются автоматизировать документооборот, но нет понимания, что такое стандарты. Стандарт должен описывать конечные требования к предоставляемому сервису, что будет на выходе. Потребитель поинтересуется: «Вы будете заниматься поддерживающей уборкой? И каковы выходные параметры по вашим стандартам? То есть как чисто должно быть?». В стандарте должно быть прописано, чего нужно добиться и с помощью чего. А большинство управляющих компаний способно более-менее формализовать хотя бы свою деятельность. Все знают, что делать, но что должно быть в результате, никто не сформирует сейчас. Это очень сложно. Трудно сформулировать целевые ориентиры. Сам процесс описать и формализовать легче, чем цель. Сложно определиться, каким целям служит эта деятельность – управление недвижимостью. В договоре управления целей нет, потому что нет стандартов.

Пример

В Эстонии специализированной ассоциацией разработаны стандарты, на государственном уровне они приняты как рекомендательные, и там договор заключают на одной странице. В договоре указано, какие услуги оказываются по стандарту. Очень просто, никаких многостраничных талмудов.

Существующие Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утв. постановлением Госстроя от 27.09.2003 № 170, говорят, каким должен быть процесс, сколько раз и по какому графику производится работа. В постановлении Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 приведен минимальный перечень услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме. А какой на выходе должен быть результат? Какая оценка работы? Например, слой пыли в миллиметрах: по колено грязи это нормально, а выше колена – не нормально, или провел я тряпочкой и увидел бактерию в микроскоп – уже плохо. Обязательно должны существовать требования, ведь есть помещения разного типа: подъезды, крыши, подвалы, жилое помещение, офис, медицинское помещение. Стандарты нужны, но они должны не только измерять уровень чистоты, но и описывать, как его добиться. А у нас даже понятия не определены, нет глоссария. А из бумаг, которые сейчас пишутся для самих собственников, тем более зачастую не понятно, как произвести работу и оценить ее качество.

Возможно, управляющие компании по отдельности чем-то занимаются, пытаются не только заработать денег, но и улучшить сферу деятельности. Но нет внутриотраслевых дискуссий среди коллег. А как может выработать стандарт одна компания? Стандарт должен быть общим и устраивать группу производителей, тогда им проще продавать свои услуги. Пока этого нет.

Компании пользуются своим внутренним пониманием о том, какой должен быть сервис, разрабатывают отдельные разрозненные инструкции, положения, типовые документы, формы, шаблоны и т. д., но назвать это стандартом нельзя. Все-таки стандарт имеет яркие признаки. Да, сегодня некоторая формализация не чужда многим компаниям, ее стараются достичь, потому что она помогает превратить сервис в систему, а также масштабировать его. Но это не является стандартом.

Может сложиться впечатление, что отсутствие стандартизации играет даже на руку управляющим компаниям, потому что у заказчика нет возможности спросить с них по стандарту, и сама управляющая компания может оценить качество ее услуг лишь «на глазок». Но это категорически не так. Я, находясь со стороны управляющей компании, очень хочу, чтобы такие стандарты были. И мы даже делаем робкие попытки ввести какие-то системы показателей (полгода назад предложили первый). Потому что «на глазок» нас не защищает. Потребители оценивают нас по инцидентам. Отвалилась розетка – плохо. А мы предлагаем перевести это в показатель, в проценты отклонения. А сколько эта одна розетка дает отклонений? Одна стотысячная процента? Так это погрешность. У нас, к примеру, показатель 98%, а по факту – 99%. Нужно пробовать. Думающие люди к этому готовы, и все управляющие компании хотят, чтобы их справедливо оценивали, была система оценки, понятная обеим сторонам, и исключались разночтения. Тогда можно показать: вот в договоре стоит 99%, а выполнено 98%. И не надо спорить – всем понятно, что недовыполнено.

ПОЛНОСТЬЮ текст статьи можно прочитать в октябрьском номере журнала "Управление многоквартирным домом"



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Рекомендации по теме

    Мероприятия

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Посмотреть

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией




    Обновлено 14.08.2017
    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВА

    ВСЁ ДЛЯ ГОРОДСКОГО ХОЗЯЙСТВАЭЛЕКТРОННЫЙ КАТАЛОГ
    НАШИ ПАРТНЁРЫНАШИ ПАРТНЁРЫ




    © Актион-МЦФЭР, 2006-2017. Зарегистрировано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) Свидетельство о регистрации ПИ № ФС77-68225 от 27.12.2016. Все права защищены.

    По вопросам подписки обращайтесь по телефонам: 
    Москва: 8 (495) 775-48-44 
    Другие регионы: 8 (800) 775-48-44 

    Получите техническую поддержку: 
    по телефону: +7 (495)-937-90-82 
    e-mail: sd@mcfr.ru 

    Политика обработки персональных данных

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.
    Вы - работник сферы ЖКХ? Зарегистрируйтесь!

    Регистрация бесплатная и займет всего 1 минуту!
    После регистрации вы сможете:

    • читать любые статьи сферы ЖКХ на нашем сайте!
    • бесплатно подписаться на ежедневные новости по жилищно-коммунальному и городскому хозяйству
    • оставлять комментарии к материалам
    • задавать вопросы экспертам

    Оставайтесь с нами!
    с заботой о Вас, портал Городское хозяйство и ЖКХ
    По всем вопросам обращайтесь по номеру: +7 (800) 775-48-44

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль